JORNADA DO CONSUMIDOR: ENTENDA SOBRE ESSE ASSUNTO

A jornada de compra do consumidor é o caminho que ele percorre desde o momento que ele tem a primeira interação com uma marca ou produto até o efetivo momento em que a compra é concluída. Trata-se, portanto, de um processo com múltiplas etapas e para cada uma delas há uma ação possível para tornar tudo mais simples.

Aprendizado e Descoberta

Nesta etapa, a persona está buscando informações sobre um determinado assunto de seu interesse. Ele tem pouco (ou nenhum) conhecimento de que tem uma necessidade, problema ou desejo a ser atendido. O objetivo do marketing é justamente o de conseguir ser o escolhido pelo consumidor para, em um primeiro momento, receber a sua atenção. O marketing de conteúdo é umas das formas eficientes de “capturar” o cliente nesse primeiro momento. Isso porque, por meio de informações relevantes, é possível sanar dúvidas dos clientes ou oferecer a eles curiosidades interessantes.

Pontos de contato: busca orgânica, ads, blog, social media

Como humanizar: entregue conteúdo personalizado, não seja invasivo, comunique-se na linguagem que a persona apresenta.

Reconhecimento do Problema

Após o contato com as informações na etapa anterior, a persona se aprofundou nas suas pesquisas sobre o tema, reconhece que possui tal problema e que ele precisa ser resolvido. São muitas formas de mostrar a ele esse cenário. É possível revelar ao cliente um problema que ele, mas ainda não sabia que tinha; ou, ainda, identificar o problema real e oferecer uma solução que vá ao encontro do que ele precisa. Isso despertará o interesse no consumidor de ir adiante. É nesse momento que ele passará a considerar o seu produto, mas também o dos concorrentes.

Pontos de contato: mensagens no site, landing page, notificação no Facebook, notificação de push.

Como humanizar: ofereça valor agregado, não seja repetitivo, segmente mensagens personalizadas, entenda o momento que cada lead esta.

Consideração da Solução

Neste momento, a persona vai buscar alternativas para a resolução do seu problema. Ela lista as empresas que apresentam as possíveis soluções para a sua “dor” para, na sequência, realizar a escolha da que mais se adequa a sua necessidade. Criar um senso de urgência é uma das estratégias utilizadas para atrair o consumidor. Ele pode ter um prazo menor para aproveitar um determinado desconto ou pode ter que enfrentar o fato de que há poucas unidades disponíveis. O consumidor está decidido a compra, resta saber se será com você ou não.

Pontos de contato: site, produto, social login, fluxos de automação.

Como humanizar: não force uma venda, ofereça soluções para problemas reais, espere o prospecto demonstrar interesse, fale com o público certo.

Decisão da Compra

Na última etapa, a persona já definiu a sua solução. Ela entra em contato com a empresa escolhida e a equipe comercial da empresa entra em ação para o fechamento da venda. Depois de analisar todas as opções e pesar os prós e os contras, chega o momento da compra. Comparativos diretos com os concorrentes, um período gratuito para testes ou desconto nos meses iniciais são boas alternativas para atrair o consumidor. Quando a compra é feita por impulso, pode haver um “salto” diretamente para essa etapa, ou as demais etapas são feitas de maneira muito rápida. O importante, no entanto, é que as suas estratégias consigam direcionar o consumidor para chegar até aqui com você.

Ponto de contato: sac (chat, telefone, e-mail, whatsapp), FAQ no site, SAC 2.0 (redes sociais).

Como humanizar: seja cordial e use a linguagem do cliente, esteja disponível em todos os pontos de contato, busque a satisfação em primeiro lugar, empodere os operadores para a tomada de decisão.

Retenção e Fidelização

A jornada de compra está concluída, mas isso não significa que acabou. As teorias mais modernas incluem uma quinta etapa nesse processo, a de “retenção e fidelização”. Depois de conquistar o cliente, é preciso manter um relacionamento com ele para que ele compre em outras oportunidades. Nesse momento, entram os esforços de pós-venda, como os programas de fidelização. A ideia aqui é esclarecer dúvidas de uso que o cliente possa vir a ter bem como fomentar a necessidade da compra de acessórios e outros itens que possam tornar a experiência de uso ainda mais satisfatória.

Ponto de contato: pesquisa de satisfação, campanhas de engajamento, relatórios e métricas.

Como humanizar: busque junto com o cliente o sucesso, entregue conteúdo relevante, obtenha feedback sempre que possível, melhore a partir dos feedbacks.

É com a Jornada do Consumidor que a empresa consegue mostrar ao cliente que ele é importante.

Existem diversos templates na internet para te ajudar a criar a jornada do consumidor.  Inclusive esse é um dos materiais disponíveis no Baú do Social Media, onde você vai encontrar tudo que você precisa, literalmente tudo.

Só que não se esqueça de sempre se por no lugar do seu cliente, afinal ele é o motivo da existência da sua marca e é quem interage com seu site e suas redes, busca as informações e que precisa estar sempre satisfeito com a experiência oferecida.

Post Autor: Comunicando

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