Novo Consumidor Digital 15 638

Você sabia que para que alguém compre um produto ou serviço ela segue um caminho? Ou melhor dizendo uma Jornada do Consumo? Sim, exatamente, ela faz um trajeto, seja físico ou virtual, até que ela tome a decisão de comprar, e hoje vamos falar sobre isso!

A jornada do consumidor refere-se aos estágios pelos quais os clientes passam durante seu relacionamento com determinada marca. Ela envolve um conjunto de ações com o propósito de converter e fidelizar clientes.

A jornada do consumidor é algo defendido por profissionais do mundo todo, inclusive pelo pai do marketing, Philip Kotler, como você pode conferir na mais nova obra dele, o livro Marketing 4.0 – do Tradicional ao Digital.

Mas o que é e para que serve a  Jornada do Consumidor?

A jornada do consumidor refere-se aos estágios pelos quais os clientes passam durante seu processo de compra, ou seja, o relacionamento com determinada marca. A jornada é um conjunto de ações com o propósito de converter e fidelizar clientes.

Ela serva para nos contar a a história da experiência do cliente, desde seu contato inicial com a marca, passando pelo processo de engajamento e se tornando um relacionamento de longo prazo.

Quando você começa a pensar em uma estratégia de vendas para atrair e captar novos clientes para o seu negócio, deve levar em consideração todo o trajeto que ele faz até chegar à sua marca. Este caminho é chamado de Jornada do Consumidor. Conhecê-la é fundamental para obter sucesso e aumentar as vendas.

Para entender a jornada do consumidor é preciso que você conheça, primeiro, o perfil das pessoas que adquirem os seus produtos e serviços. Essas são as suas personas, ou seja, clientes em potencial, que possuem dores, objetivos e desejos que podem encontrar soluções nos serviços e produtos que você oferece.

Quais são os passos da Jornada do Consumidor?

Para alguns teóricos a jornada se constitui de três passos, descoberta, consideração e decisão. Para outros há um quarto passo, o encantamento. Mas para Kotler por exemplo, a composição é feita por assimilação, atração, arguição, ação e apologia, mas nesse momento vamos nos manter a jornada de quatro passos.

  1. Descoberta (Reconhecimento de Compra)

    É o topo do que chamamos de FUNIL DE VENDAS. Nesse momento o consumidor reconhece que tem um problema que precisa ser solucionado ou uma dor que precisa ser aliviada e começa a procurar uma solução. Ao produzir conteúdo sobre estes assuntos você atrai a atenção do consumidor, assim como o direciona para o seu funil de vendas. Esta etapa pode acontecer muito rapidamente ou levar um longo tempo. Isso depende do quão rápida é a ação do comprador e também o nível de prioridade que esse problema ou dor possui em sua vida.

  2. Consideração ( Busca de informações / Avaliação de alternativas)

    No segundo passo, o meio do FUNIL, o consumidor já sabe melhor qual é o seu problema e, na fase da descoberta, entendeu que existem possíveis soluções para a sua dor.  É nesta etapa que o cliente explora as diversas soluções possíveis e se apega àquela que sente ser a melhor para resolver o seu problema.

  3. Decisão

    Última fase do FUNIL, aqui o consumidor já conhece o problema que enfrenta, identificou a sua solução e já acredita que ela pode ser promissora para a resolução de sua dor. Ele examina a solução com a qual se identificou mais e tenta justificar a si mesmo a decisão para comprar.

  4. Encantamento

    Essa é a etapa do relacionamento, do que se chama de pós venda.

Jornada de Compra

Ao analisar a experiência do consumidor em cada estágio da jornada, é possível identificar onde podem ser feitas as melhorias na eficiência e no atendimento ao cliente.

Por que usar a Jornada do Consumidor no meu negócio?

Com ela você poderá desenvolver a habilidade de engajar o seu cliente em toda a trajetória, ter a capacidade de melhorar a estrutura interna do seu negócio porque você tem claras informações de quais pontos precisam de aperfeiçoamento dentro do seu negócio. É possível analisar os pontos de contato e a trajetória do cliente antes da compra e até fazer a previsão de compras futuras.

O que a Jornada do Consumidor tem haver com Inbound Marketing?

A resposta está nas técnicas de SEO (Otimização para Mecanismos de Busca). Na criação de conteúdo relevante, de qualidade. Se o conteúdo for corretamente mapeado para o consumidor, isso terá implicação direta no sucesso das buscas. O Google (e outros mecanismos como Bing e Yahoo) querem nada mais que apresentar resultados que respondam totalmente às indagações do usuário.

Responder efetivamente a essas indagações para criar e oferecer o conteúdo mais adequado para o público correto no tempo certo. Eis a fórmula ideal para SEO e, consequentemente, para ser encontrado nos motores de busca.

Agora que você conhece a jornada do consumidor porque não tenta aplicar ela no seu negócio ou para o seu cliente? Comece a mapear a trajetória dos seus clientes, desde a descoberta até a concretização das vendas!

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