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Uma das mais importantes expressões e lições a serem aprendidas por cada profissional – seja ele empreendedor ou executivo – é hoje a nova jornada de compra do consumidor. Independentemente de mercado ou segmento, seu foco maior precisa ser o de compreender cada cliente e atender as suas expectativas. Em evento realizado pelo WTC Business Club focado para os principais Diretores e Vice-Presidentes de Marketing e Vendas das maiores empresas do país discutiu-se “A Era da Experiência Digital”.

Vive-se um novo panorama nas empresas. Tem-se hoje um novo modelo mental de consumo. Se antes tinha-se a experiência como última fase da compra em si e, ainda, precedida pelo estímulo das propagandas nos diferentes meios de comunicação de massa, hoje tem-se o desafio da customização de massa, atrelado às aquisições da sociedade de novos padrões de consumo e a um novo modelo mental.

Neste, a compra é ainda precedida de um estímulo. Porém, de acordo com Maurício Vargas, Presidente do Reclame Aqui, após incitado, o consumidor interage com a marca ou produto, a fim de constatar sua reputação, qualidade e confiabilidade. Esse ato já é presente em mais de 80% dos jovens consumidores brasileiros, além de que realizam a pesquisa no momento imediatamente anterior à compra. A informação não só permite o conhecimento, mas também favorece a melhor experiência do cliente.

E esta é a palavra cerne de todo o trabalho desenvolvido pelo Itaú, de acordo com sua Superintendente de Marketing Digital – Ellen Kiss. Cada vez mais o mundo digital interagirá com a jornada do cliente, redesenhando-a e adequando-a. Para a executiva, os meios digitais são a resposta para a maior customização de serviços tidos antes como de massa – como o relacionamento do banco com cada um de seus milhares de clientes.

Dessa forma, a empresa vai ao encontro de seu propósito de valor e diferenciador de mercado, conduzindo seu cliente para participar – enquanto stakeholder – da mudança cultural da empresa e do movimento colaborativo das organizações.

Ao encontro desse cenário, o Diretor para a América Latina de Digital e Vendas Diretas das Whirlpool – Vitor Bertoncini – menciona a mudança não só no modelo mental da compra, mas também no padrão das vendas. Se os processos online participavam de 40% das compras em 2012, hoje já são 70%. Somente 30% de todo o volume negociado é realizado integralmente sem a participação dos meios digitais.

 Esse fato tem condicionado às empresas multinacionais a relerem seus core-business e reorganizar seus modelos estratégicos. O diretor da Whirlpool menciona que a mudança cultural que a organização tem passado é vasta, transformando o mindset do mercado em entender a empresa não somente como uma indústria centenária, mas também como um negócio digital. Esse é um movimento que deve se iniciar com cada funcionário e atingir, como desafio e meta maior, o cliente.

Este, por fim, deve reger a nova realidade das empresas, demandando novos processos, novos profissionais, uma nova readequação de pessoal e novas características profissionais. O executivo ainda menciona que o maior potencial de crescimento está no pós-venda das organizações, ou seja, não mais na conquista do novo cliente, mas em toda a jornada de experiência do cliente, no contato constante e dinâmico, na aproximação de marca e usuário, o que gerará – por fim – a sua fidelização.

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